Este 2025, España aprueba una nueva normativa de atención al cliente llamada la «Ley de los 3 minutos» – y viene con implicaciones importantes para pymes, autónomos con ecommerce o cualquier negocio que ofrezca atención al público.
🕒 ¿En qué consiste la «Ley de los 3 minutos»?
Según la nueva normativa aprobada por el Gobierno, las empresas están obligadas a:
- Atender llamadas en menos de 3 minutos, ya sea por teléfono o chat.
- Resolver reclamaciones en un plazo máximo de 15 días.
- Garantizar atención personalizada (humano) si el cliente lo solicita.
- Ofrecer atención 24/7 en sectores esenciales: telecomunicaciones, energía y agua.
- Multas importantes si no se cumplen estos criterios sintonai.com.
⚖️ ¿Por qué es importante para un negocio?
- Evita sanciones y protege tu reputación.
- Refuerza la confianza del cliente al sentirse atendido rápidamente.
- Mejora indicadores internos, como tiempos de respuesta y resolución de incidencias.
🔄 ¿Qué debe hacer tu negocio para cumplir la ley?
- Define procesos claros: crea protocolos internos que garanticen atención rápida y soluciones eficaces.
- Implementa herramientas: sistemas de ticketing, centralitas inteligentes y seguimiento automatizado.
- Prepara a tu equipo: establece un sistema de rotación o guardias para que siempre haya alguien disponible.
- Registra todo: conservando tiempos de atención y respuestas, estarás cubierto ante posibles inspecciones.
- Revisa con tu asesoría: una auditoría preventiva puede ayudarte a comprobar que cumples esas obligaciones.
🧭 El papel clave de una asesoría
Una asesoría profesional aporta:
- Revisión legal de tus protocolos y contratos de atención al cliente.
- Implantación tecnológica correcta y ajustada a la normativa.
- Gestión del riesgo de sanciones: control documental y de tiempos.
- Mejora continua: informes periódicos y ajustes en función de incidencias o cambios normativos.
✅ En resumen
La Ley de los 3 minutos no es un trámite más: es una oportunidad para que tu negocio destaque por su profesionalidad y atención al cliente. Y, con el acompañamiento de una asesoría, puedes cumplirla fácilmente, evitando sanciones y ganando credibilidad.